conflict management

5 Kỹ thuật giải quyết xung đột trong đề thi PMP (conflict resolution)

Ở bài này Kevin chia sẻ về 5 Kỹ thuật giải quyết xung đột trong đề thi PMP, đây chắc hẳn là 1 topic chứa đựng nhiều sự nhầm lẫn vì có rất nhiều kỹ thuật, từ đồng dạng khiến cho việc lựa chọn đáp án đúng trong bài thi PMP là rất khó.

Vị trí conflict resolution

Conflict resolution là một nhóm các kỹ thuật nhỏ trong bộ công cụ Conflict Management mà PMI đề ra trong quản lý dự án. Bộ công cụ này được sử dụng trong quy trình Manage Project team (Thuật mảng kiến thức về Project HRM (Human Resource Management)).

Một vài chú ý trong nguyên tắc giải quyết xung đột trong quản lý dự án:

  1. Đầu tiên, Project team member nên tự giải quyết xung đột trước.
  2. Nếu giải quyết giữa team member không triệt để, lúc này mới đệ trình lên Project Manager, Project Manager nên hỗ trợ.
  3. Cách hỗ trợ trực tiếp (direct approach) thường được đánh giá cao hơn.
  4. Nếu vẫn không thể giải quyết dưới sự hỗ trợ của Project Manager, có thể việc giải quyết xung đột này cần một số thủ tục  chính thức (formal procedure) để xử lý.

PMI đưa ra có 5 kỹ thuật giải quyết xung đột

  1. Avoiding / Withdrawing: Né tránh hay trì hoãn (postpone / retreat) một quyết định hay quan điểm về vấn đề, vấn đề này thường là không quan trọng lắm (stakes are low). Ví dụ Kevin và Neko xảy ra xung đột về Scheduling của dự án, như các bạn biết đây là nguồn gốc xung đột lớn nhất của quản lý dự án, Kevin và Neko báo lên cho Project Manager của dự án. Project Manager lúc này nghe xong câu chuyện của Kevin và Neko, Project Manager nói “Hiện tại anh có cuộc họp, có gì mai 9 giờ sáng gặp anh tại đây để giải quyết”. Trong tình huống này, Project Manager đã dùng kỹ thuật Avoiding/ Withdrawing. Nhược điểm là vấn đề chưa được giải quyết và xung đột rất dễ xảy ra lại (reoccur).
  2. Smoothing / Accommodating: Nhấn mạnh vào những điểm đồng thuận hơn là những điểm không đồng thuận. Thường được áp dụng cho các issue chưa nghiêm trọng (stakes are low) hay chỉ cần một giải pháp tạm thời. Nhược điểm là vấn đề có thể vẫn có thể trở lại (reemerge). Ví dụ: Vấn đề xung đột của 2 nhân viên trong dự án là Kevin và Neko, Kevin thường xuyên trễ làm báo cáo khiến công việc của Neko bị ảnh hưởng, Neko lại hay đưa ra các yêu cầu mơ hồ khiến Kevin không thể thực hiện được, điều này khiến Kevin cũng không thể đưa ra các bản báo cáo chuẩn ngay từ đầu. Nếu Project Manager sử dụng kỹ thuật Smoothing / Accommodating thì cần nhấn mạnh vào các điểm đồng ý của 2 bên Neko và Kevin để 2 bên tạm thời trở về công việc của mình một cách tốt nhất. Nhưng vấn đề bản chất chưa được giải quyết có thể trở lại bất cứ lúc nào. Smoothing khác với Avoiding là Smoothing có bàn về vấn đề nhấn mạnh vào sự đồng thuận với team member (agreement), còn Avoiding là né tránh không giải quyết gì hết (postpone / retreat).
  3. Compromising / Reconcile (Lose-Lose): Đây là kỹ thuật giải quyết xung đột khiến 2 bên đều phải thua lose-lose, Project Manager cần tìm một giải pháp giải quyết tất cả xung đột bằng việc xác định một mức độ thỏa mãn giữa team members. Ở kỹ thuật này Project Manager có sự tiến triển hơn là có giải pháp cụ thể (provide resolution) và duy trì mối quan hệ trong Project team. Compromising / Reconciling sử dụng sự mặc cả giữa các bên (bargaining) để tìm 1 giải pháp dựa trên thái độ cho và nhận (give and take), hay nói 1 cách khác bên A mất cái này thì sẽ được cái kia, bên B sẽ ngược lại. Đây là phương thức rất hay gặp trong quản lý dự án nhưng nó lại có yếu điểm không xây dựng 1 mối quan hệ mở (open partnership) và hoàn hảo (do nó là lose-lose conflict resolution technique). Ví dụ: Kevin muốn Neko gởi báo cáo công việc trước 3pm hàng ngày, Neko cũng bận việc làm cho dự án khác nên không thể giao cho Kevin trước 3pm, phải 5pm mới có thể gởi, hai bên xung đột. Project Manager chọn giải pháp thỏa thuận là 4pm Neko gởi báo cáo cho Kevin => Có solution cụ thể nhưng là chiến lược lose-lose.
  4. Forcing / Directing (Win-lose): Thông thường dùng quyền lực vị trí của Project Manager để ép làm việc trong một số tình huống gấp rút (stakes are high), điều này ngược với Avoiding/Withdrawing hay Smoothing / Accommodating chỉ dùng cho các tình huống không nguy cấp (Stakes are low). Project Manager đưa ra giải pháp cụ thể ép phải làm, nhưng có thể còn gây xung đột nặng nề hơn sau đó và thường là sẽ phá vớ mối quan hệ (relationship is broken), trong khi kỹ thuật Lose-Lose Compromising/Reconciling vẫn duy trì mối quan hệ (relationship still maintain). Ví dụ: Kevin tối nay có hẹn với bạn gái lúc 6pm để đi xem phim 69 Sắc thái, nhưng lúc này dự án đang có trục trặc rất gấp, hệ thống tổng đài khách hàng đang bị lỗi khiến cho lưu lượng cuộc gọi yêu cầu hỗ trợ bị ngắt hết. Project Manager yêu cầu Kevin phải hoãn tất cả lại và phải làm việc tới 10pm (trễ hẹn với bạn gái). Lúc này Kevin phải làm vì đây là yêu cầu gấp rút và Project Manager buộc mình phải làm thế, nhưng sau này Kevin có thể ghét vị Project Manager này vì ép mình làm thêm không báo trước lại chẳng có Crashing cost. Mối quan hệ giữa Kevin và Project Manager từ sau này trở đi sẽ có thể bị rạn nứt và bớt tốt đẹp.
  5. Confrontation / Collaborating / Problem Solving (Win-Win): Trong tất cả các kỹ thuật giải quyết xung đột đây là kỹ thuật tốt nhất, hoàn hảo nhất nhưng lại là khó làm nhất. Project Manager cần có một cái nhìn tổng thể từ nhiều khía cạnh của vấn đề, thực hiện cuộc trao đổi mở giữa các thành viên và yêu cầu họ có thái độ hợp tác. Kỹ thuật này có thể không tốt trong 1 số tình huống như thời gian không còn nhiều (time-critical decision) nhưng có thể dẫn đến kết quả win-win giữa tất cả các thành viên.

Practice

  • PMP Question: #019 – In your Project, you recently observed conflict among team members. You would like to see that all team members work towards one goal (ie: successful completion of the Project). A conflict handling method that emphasizes similarities rather than differences as means to solve a problem can also be referred to as:

    a/ Smoothing

    b/ Forcing

    c/ Confrontation

    d/ Withdrawal

  • Đáp án đúng là A, vì Project Manager nhấn mạnh vào những điểm tương đồng (similarity) hay những sự đồng ý (agreement) hơn là sự bất đồng (difference, disagreement).

    Xem thêm luyện thi trắc nghiệm PMP: http://hocpmp.com/quiz-hrm

 

 

 

Nếu có bất cứ chia sẻ hay góp ý bạn vui lòng chia sẻ ở dưới phần bình luận. Tôi rất vui lòng về điều đó. Cảm ơn.

 

 

Leave a Reply

Tôi rất vui khi bạn đã quyết định để lại comment, tôi sẽ phản hồi tất cả các comment nhanh nhất khi có thể. Chú ý tất cả comment đều được kiểm duyệt cẩn thận, xin đừng cố gắng spam hoặc quảng cáo. Xin cảm ơn.