HocPMP.Com

Sự khác nhau giữa Escalation và Blending trong giải pháp Contact Center

 

Khi các bạn làm việc trong các dự án về Contact center (trung tâm liên lạc inbound/outbound) và đặc biệt khi làm các hệ thống contact center tiên tiến hỗ trợ giải pháp thông minh các bạn sẽ nghe về thuật ngữ Escalation và Blending.

Đối với 1 hệ thống CC có nhiều kênh tương tác (Channels), đó có thể là voice, email, sms, webchat… việc hòa trộn giữa các kênh liên lạc này để tối đa hóa phục vụ khách hàng là điều cần thiết. Việc phối hợp đó có 2 cách đó là Escalation và Blending.

+ Escalation: Campaign khởi tạo sử dụng một channels cụ thể và mở rộng đến channel khác nếu channels đầu tiên ko có phản hồi. Vd: Tôi khởi tạo một chiến dịch voice gọi điện cho khách hàng nhắc nợ, gọi lần thứ 1 ko bắt máy, lần 2 ko bắt máy, lúc này tôi thiết lập đến lần 2 ko bắt máy lập tức sẽ có nhắn tin tự động đến khách hàng. Như vậy đầu tiên chiến dịch này sử dụng kênh voice nhưng sau này mở rộng ra kênh SMS, việc sử dụng channel tiếp theo có thể xảy ra hay ko phụ thuộc kịch bản cuộc gọi.

 

+ Blending: Sự phối hợp nhiều kênh để phục vụ một khách hàng. Vd: Tôi đặt lịch hẹn 9am ngày mai sẽ gọi điện cho khách hàng và tôi cấu hình thêm trước 30 phút cuộc họp diễn ra sẽ có tin nhắn báo cho khách hàng biết 9am có cuộc gọi đến từ Contact center ngân hàng A. Như thế chiến dịch này có sự phục vụ cùng lúc 2 loại channels.

 

Hy vọng qua bài này các bạn biết thêm một thuật ngữ trong lĩnh vực quản lý dự án Contact Center.

Kevin

 

Leave a Reply

Tôi rất vui khi bạn đã quyết định để lại comment, tôi sẽ phản hồi tất cả các comment nhanh nhất khi có thể. Chú ý tất cả comment đều được kiểm duyệt cẩn thận, xin đừng cố gắng spam hoặc quảng cáo. Xin cảm ơn.